Can sıkıntısı, hayal kırıklığı ve anksiyete gibi psikolojik sorunlarla karşılaşıyoruz. Bekleme kuyruklarının hem tüketiciler hem de markalar için kötü olduğu göz önüne alındığında, neden bu kadar yaygın?

Olumsuz sonuçlara rağmen işletmelerin kuruğu tercih etmesinin başka bir nedeni var. Kuyrukta bekleyen müşteri içeri girdiğinde daha çok harcıyor!

Uzman Klinik Psikolog ve Hipnoz Uzmanı Mehmet Başkak, beklemenin tüketici davranışına etkisi hakkında şu bilgileri verdi:

“Laboratuvarlarda ve sahalarda yapılan deneylerde, müşterilerin satın almadan ya da sipariş vermden önceki bekleme sürelerinin, alışveriş miktarını artırdığını gösteren güçlü kanıtlar var. Mesela bir restoranda akşam yemeği yemek için sıra bekleyen müşteriler, restaurantta daha uzun süre kalırlar. Bir mağaza kuyruğunda uzun süre bekleyen müşteriler daha fazla tişört satın alıyor. Veya bir oyun salonun da kuyruk varsa eğer, oyuncular masa başında daha fazla vakit geçiriyor. Bu, zihinsel bir muhasebeye dayanıyor: Beklenen o kadar zamandan sonra yalnızca küçük bir miktar satın alınacak olsaydı, uzun süre beklemeye değmezdi.

FİRMALAR KUYRUKLARI SEVİYOR ÇÜNKÜ...

Bu yüzden firmalar bilerek ve isteyerek uzun bekleyişleri ortadan kaldırmıyor. Bunun yerine müşterilerin bekleme tecrübelerini iyileştirmeye çalışıyorlar. Bekleme alanlarına okuma materyalleri ve televizyon ekranları yerleştirerek veya müzik çalarak müşterilerin dikkatini hoş olmayan bekleyişten uzaklaştırıyorlar. Lokantalarda yaygın olarak kullanılan ikinci bir uygulama, müşterilere beklerken görebilecekleri bir menü sunmak. Bu tür uygulamalar uzun beklemeler yüzünden doğacak memnuniyetsizliği azaltıyor.

Yani "yüksek müşteri memnuniyeti" her zaman "yüksek gelir" getirmez. Bu, zihinsel muhasebe perspektifi ile tutarlıdır: Beklenen zaman algısı azalırsa, müşteriler daha az alışveriş yapacaktır.

Bulgularımız, bazı bağlamlarda işletmelerin daha fazla kar edebilmesi için müşterilerin makul bir süre beklemesini öneriyor. Özellikle satın alma miktarı ve hizmet süresi arasındaki korelasyon düşük olduğunda bu durum söz konusudur. Bu gibi durumlarda, müşteriler, bekledikleri doğrultuda zamanı telafi için satın alma miktarlarını artırırlar.

SONRADAN PİŞMAN OLMAYIN

Uzun bir kuyrukta beklediğinizde, sonradan pişman olabileceğiniz büyük bir satın alma işlemi yapmak istemiyorsanız, dikkatinizi mümkün olduğunca beklediğiniz süreden uzak tutmanızı öneririz.”